MÜŞTERİ SADAKATİ NASIL YARATILIR? 26 ÖNERİ6 min read

Müşteri sadakati bir markanın ürünlerini satınalmaya diğer her markaya göre daha eğilimli olmaktır. Elde etmek de çok maliyetlidir. Mevcut müşterilere satmayla karşılaştırıldığında yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti 5-10X kat daha fazla.

Aynı zamanda mevcut müşteriler yenilerine göre 6% daha fazla harcama yapıyorlar. Firmaların neredeyse 65%’i sadakat programı uyguluyor. Müşteri sadakati müşterileri daha fazla, daha büyük bir cüzdan payı ile harcamaya yönlendiriyor.

Müşteri sadakatini ölçmek ve hedeflemek için

Herşeyden önce sadakat segmentlerinin profilini çıkarın : Bir kez müşteri sadakati segmentleri oluştuğunda segmentin büyüklüğü, firma için değeri gibi bilgilerle profili tamamlayın. Göstereceğim örnek kurumsal bir müşteri örneği. Bu firma için batı sahili müşterilerinin çok hassas ve kırılgan olduğunu görmek bu şekilde daha kolay.

Müşteri sadakati profil örneği

Markanızdan mutlu olan müşterilerin 78%’i markanız hakkında çevresine konuştuğunu ve 54%ünün de rakip firmaya geçmeyi düşünmediğini bile hatırlayın. Sadık müşteri yaratmak hem müşteriyi elinizde tutmak hem de müşterinin sizin markanızı çevresine yayması açısından önemlidir. Müşteri sadakati yaratmak için tutarlı, sözünde duran ve iletişim halinde olan bir firma olmalısınız. Bunun dışında başarılı sadakat programı üreten birçok firmanın ürettiği programlarda başarıya ulaşmalarını sağlayan bazı özellikler var. İşte o özellikler;

1. Kendiniz de bir sadık müşteri haline gelin. Sadakat yaratmanın en iyi yollarından biri kendinizin de bir sadık müşteri haline gelmesidir. Müşterilerinizi tanıyın. Refere edin. İş yaptığınız insanlara iş paslayın.
2. Sadakat programı oluşturun. İster eski tip delikli kart kullanın ister yeni nesil mobil uygulama, bir sadakat programı size mutlaka ilişki kurma ve işi tekrarlama açısından faydalı olacaktır.
3. Müşteri sadakatini hafife almayın Başarılı bir pazarlama stratejisi müşterileri kapıdan içeri sokar, fakat ancak başarılı bir müşteri sadakati stratejisi müşterileri içeride tutar. Asla müşteri sadakatini hafife almayın.
4. Her zaman doğru bilgi verin!!! Yanlış bilgi vermeniz sizi sosyal medyada birden kötü şöhretli birisi haline getirebilir.
5. Yardımcı olun, gülümseyin. Biraz işin dışına çıkıp potansiyel müşterilerinizle sohbet başlatın. Emaillerine ve yorumlarına cevap verin. Yardımcı olmaya çalışmak size yakınlaştırır.
6. Personel sadakati oluşturun. Çok az firma farkındadır ki mutlu çalışan=mutlu müşteri. Çalışanların kendini mutlu ve değer verilmiş hissetiği yerler sadık müşteri yaratmanın ilk adımıdır.
7. Personelde güven ve özgüven oluşmasını sağlayın. Firmanın içinde ve kişilerinde ürünlerine ve servislerine ve firmanın kendisine güven olmazsa, yaptıkları işlerde eksik bir şeyler olur. Personeldeki özgüven müşterideki sadakati de sağlayacaktır.
8. Tutarlılık en kritik faktördür. Müşteriler size güvenebileceklerini bildiklerinde inanılmaz canlı fanlar olabilirler. Size güvenmeleri için de sizin tutarlılığınızı gözlemlerler. Bu sözlerinizi tutmak, zamanlamaya uymak, bütçeye uymak ve herhangi bir teslim süresini kaçırmamak demektir. Tutarlılık başarı için anahtardır. Büyük firmaların 75%’i sözlerini yerine getirir.
9. İletişimde kalın ve müşterinizi kutlayın. Müşteri sadakati yaratmanın en iyi yollarından biri de müşterinizi kişisel olarak tanımak, özel günlerinde onu hatırlayın ve kutlayın.
10. Sürekli iletişim halinde olun. Perdenin arkasına saklanmayın. Eğer müşterilerle ilişki kurmak istiyorsanız kendinizi göstermelisiniz. İlgilendiğinizi gösterin. Müşterilerle gerçek insanları konuşturun. Dinlemek, iletişimin en önemli parçasıdır.
11. Akılda kalıcı tecrübeler yaratın. Başarılı bir iş ürün satmaktan öte deneyim satmaktır. Müşterilerinizi iyi hissettirin ve her ekleme için ek ödeme istemeyin. Deneyimleri tekrar gelmelerini sağlar.
12. Değişik ödeme planlarını düşünün Sezonsal iş yapan firmalar sezon dışında nakit sıkıntısı çekerler. Örneğin düğün malzemesi firmaları kışın nakit akışında zorlanırlar. Bir firma ödemelerini kışın da yapılacak şekilde satış yapmaya karar veriyor. Ödemelerini tek seferde yapacağına kış aylarında da imkân sağlaması müşterilerin ilgisini çekti ve o firmanın satışları 400% arttı.
13. Müşterinizi çok sıkmayın Bir araştıraya göre müşterilerin 25%’ifirma tarafından çok sıkıldığı için marka değiştirmiş. Müşteriyi çok sıkmak da geri tepebilir.
14. Sadık müşterilere özel e-mail promosyonları hazırlayın. Tekrar iş yapmak için bir email listesi hazırlayın, Online alışveriş yapan müşterileri listenize kendilerinden izin alıp kaydedin. Sonra onlara aylık özel kendi isimleri yazılı kuponlar gönderin. Herkese değil sadece sadık müşterilere gönderin.
15. Ücretsiz nakliye sadakat için önemlidir. Bir araştırmada müşterilerin 93%’ü bedava kargo daha fazla online satış yapmaya yönlendiriyor demiş. Bu da gösteriyor ki ücretsiz nakliye sadakati doğrudan etkiliyor. Amazon Prime’ın başarısı sürpriz değil.
16. En az yılda bir kez işinizi destekleyen insanlara yemek verin. Yılda bir kez verdiğiniz yemek onlara bir çeşit teşekkür etme bu işin bir parçası olduklarını anlatma demektir.
17. İyice dinleyin ve sorunlarını çözün. Müşterileriniz şikâyet ettiğinde acılarını paylaşın, daha fazla bilgi isteyin ve sorunlarını çözün, sorun çözmek inanılmaz sadakat yaratacaktır.
18. Takip çağrıları iş geliştirmek için fırsattır. Müşterilerinizle konuştuğunuzda muhtemelen size verecekleri referanslar olacaktır. Tüm iletişime açık yaklaşın. Yeni işin nereden geleceği belli olmaz.
19. Hikayelerini anlatmalarını sağlayın. Müşteriyi tatmin etmek yeterli değildir. Mümkün oldukca sevindirin ki siin hakkında hikayeler anlatsınlar. Bir gelinlik satarsınız fakat düğünün nasıl gittiğini sorarsanız hikayelerini anlatırlar. Veya imzalamaları için evraklar getirip imzalatabilirsiniz, herkes tatmin olabilir. Fakat imza atarken bir boyama kitabı ve kuru boya getirirseniz sizin hakkınızda konuşurlar. Müşterinizi sadece tatmin etmeyin, memnun edin.
20. Referanslar için hediye verin. Eğer müşterinizi tatmin ederseniz onlar da arkadaşlarını ve akrabalarını sizin işinize yönlendirir. Onları bu referans vermeden dolayı ödüllendirin. Elinizde ne varsa, bedava servis, iskonto, kupon vb.
21. Müşterinin takıldığı yerde siz de takılın. Mileniallerin 62%si markanın kendisiyle sosyal medyada etkileşim halinde olması halinde daha sadık müşteri haline gelebileceklerini söylüyorlar. Müşterileriniz sosyal medyada ise sayfanız olsun ve müşterilerinizle etkileşime geçin. Örneğin vücutçu iseniz vir vücut geliştirme forumunda bilgiler paylaşın. Balıkçılık malzemesi satıyorsanız balıkçılık forumlarında balıkçılıkla ilgili bilgi paylaşın.
22. Gülümsemeyi unutmayın Küçük bir ayrıntı gibi gözükebilir fakat bir araştırmaya göre bir mağazaya giren müşterilere gülümsemenin içerde geçirdikleri süreyi 67% ye kadar arttırdıklarını belirlemişler.
23. Eğlenceli olun! Müşteri sadakatini devam ettirmek istiyorsanız eğlenceli işler de yapın, müşteriniz sizi eğlenceli hatırlasın, bu müşteri sadakatini geliştirmek için gerekli bir yoldur. Eğer sizle eğlenirlerse sizle daha fazla vakit geçirmek isterler.
24. Sürekli ürünleri satışta tutun. Eğer ürünleri satmazsanız müşterileriniz olmaz. Ürünleri mutlaka satışta tutun. Müşteriler, sorunlarını çözmelerinizi bekliyorlar. Eğer sürekli çözüm üretebilen firma iseniz müşteri sadakatini de arttırmanın en temel yolunu buldunuz demektir.
25. Müşteriniz çin ne yaptığınızı müşterilerinize söyleyin. Bu sadece basit bir bilgi telefonu veya pratik bir email ile olabilir. Onlar için neler yaptığınızı bilmelerini sağlayın.
26. Müşterilerinize sürpriz yapın Herkes sürprizleri sever. Müşterilerinize beklenmedik bir zamanda bir şey sunarsanız müşteri sadakatini etkili bir şekilde tetiklemiş olursunuz. Ücretsiz eşantiyonlar en çok denenen ve başarılı olan bir yöntemdir. Mesela bir garson hesaba bedava naneli şekerler bırakmış ve bahşişler 21% artmış.

Bonus

Müşteri sadakati bir markanın ürünlerini satınalmaya diğer her markaya göre daha eğilimli olmaktır. Elde etmek de çok maliyetlidir. Mevcut müşterilere satmayla karşılaştırıldığında yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti 5-10X kat daha fazla.

Aynı zamanda mevcut müşteriler yenilerine göre 6% daha fazla harcama yapıyorlar. Firmaların neredeyse 65%’i sadakat programı uyguluyor. Müşteri sadakati müşterileri daha fazla, daha büyük bir cüzdan payı ile harcamaya yönlendiriyor.

Müşteri sadakatini ölçmek ve hedeflemek için

Herşeyden önce sadakat segmentlerinin profilini çıkarın : Bir kez müşteri sadakati segmentleri oluştuğunda segmentin büyüklüğü, firma için değeri gibi bilgilerle profili tamamlayın. Göstereceğim örnek kurumsal bir müşteri örneği. Bu firma için batı sahili müşterilerinin çok hassas ve kırılgan olduğunu görmek bu şekilde daha kolay.

Müşteri sadakati profil örneği

Sonuç olarak

İşiniz büyük ya da küçük olsun ürün satıyor veya hizmet veriyor olun, müşteri sadakati sizin için önemli olmalı. Hatırlayın ki küçücük bir şeyin bile etkisi uzun sürebilir. Siz müşterilerinizi unutmazsanız müşterileriniz szi unutmaz. Müşterilerinizi önemsediğinizi gösterin, letişimde kalın, sadık müşterilerinizi destekleyin.Ve bunu tekrar tekrar yapın. Müşteri sadakatini arttırmak kullanabileceğiniz en iyi pazarlama aracıdır.