Tüketici şikayetleri artık daha etkili. Tüketici hakkını aramada artık daha cesur. Firmalar daha temkinli. Tüketiciler haklarını ararken firmanın sözünü ve uygulamadaki farkını irdeliyor ve fark bulursa hemen online ortamlardan (www.sikayetvar.com) sesini duyuruyor. Aksilik yaşadıklarında firma değiştiriyorlar. Perakendecisine kadar herkes bunun farkında. Bunun için firmalar müşterilerini elde tutmak için becerilerini geliştirmeli ve açıklarını kapatmalılar.
Bu süreç marketingciyi yakından ilgilendiriyor çünkü markaların sürdürülebilirliği, selahiyeti bu süreçlerin kalitesine bağlı. Marketingci bu süreçleri kendi hallerine bırakamaz. Pazar araştırmasından başlayıp satış sonrası hizmete kadar her aşamada marketingcinin dokunuşları vardır. Bu yüzden aksayan bir taraf olduğunda marketingcinin bundan haberi olmalı ve gerekli aksiyonları genel müdüre aldırmalıdır. Takipte olunması gereken konular üretim becerileri, lojistik, organizasyon ve satış sonrasıdır. Ne açıdan değerlendirileceğine göz atalım.
- İçerik gizle
Ürün kalite taahhüdünü yerine getirin
Bir ürünün, çokoprens, tadelle gibi hep aynı kalitede üretilmesi tüketicinin onu hayatına katmasını ve rutine bağlamasını sağlayabilir. Hindistanda Nestlenin bir gofretinin içindeki fındıkların dağılımını standarda oturtmadığından ürün ilk lansmanda gördüğü etkiyi görememiş, sonradan solmuş gitmiştir. Yapılan araştırmalar tüketicilerin standarda oturmamış ürünü tüketmek istemediklerini ortaya koymuş. Kalite sertifikaları/dökümanlarını edinin ambalajın üzerine koyun.
Anlamlarını bilmesek de ambalajın üzerinde bulunan her karmaşık logo daha güven verir hale geldi değil mi?Sipariş değişimlerinde esnek olmayı becerin
Minimum sipariş miktarı sınırını indirin.
Ar&ge’ye yatırım yapın.
Pazar geliştirmeye önem verin. Yeni ürünler ve coğrafyalarla bunu sürekli hale getirin.
Zamanında teslimat en çok önemli şey.
Tam teslimat yapmazsan herşey arap saçına döner.
Acil teslimat kabiliyetinizi edinin varsa geliştirin.
Fatura ve evrak işlerini en aza indirin.
İdari personele ulaşabilmek kolay olsun.
Organizasyon stabilitesine yatırım yapın. Sürekli birşeyler değişip durmasın.
Ödeme koşullarını biraz esnetin, çeşitlendirin, kolaylaştırın.
Tamir süresini hızlandıracak pratik çözümler elinizin altında olsun.
Destek personelinin becerikliliği için yatırım yapın.
Destek personeli ulaşılabilir olsun. İnsana kafayı yedirtmesin.
İletişim becerileri kuvvetli olsun. Eğitim aldırın.
Bir ürünün, çokoprens, tadelle gibi hep aynı kalitede üretilmesi tüketicinin onu hayatına katmasını ve rutine bağlamasını sağlayabilir. Hindistanda Nestlenin bir gofretinin içindeki fındıkların dağılımını standarda oturtmadığından ürün ilk lansmanda gördüğü etkiyi görememiş, sonradan solmuş gitmiştir. Yapılan araştırmalar tüketicilerin standarda oturmamış ürünü tüketmek istemediklerini ortaya koymuş.
Sizin de bildiğiniz varsa lütfen paylaşın
2008’den beri pazarlama dalında çalışıyorum. 2014’ten beri markamuduru.com’da yazıyorum. İnanıyorum ki markalaşma adına ülkemizde inanılmaz bir potansiyel var ve markalaşmak ülkemizi fersah fersah ileri götürecek. Kendini yetiştirmiş marka müdürlerine de bu yüzden çokça ihtiyaç var. Ben de öğrendiklerimi, araştırdıklarımı, bildiklerimi burada paylaşıyorum. Daha fazla bilgi için Hakkımda sayfasını inceleyebilirsiniz.