Yapılan araştırmalara göre müşterileri elde tutmada %2’lik bir artış, genel giderlerdeki %10’luk bir azalışla aynı kâr etkisi ne sahiptir. Buna rağmen en iyi firmalar bile gerek kurum içi gerekse kurum dışı nedenlerden dolayı müşteri kaybedebiliyor, bu kaçınılmaz bir durumdur. Müşterilerin genellikle kötü tecrübe, ürün, fiyat ve rakibin daha cazip teklifler sunması gibi nedenlerden kaybedildiğini araştırmalar ortaya koymuştur. Yaşadığı kötü bir tecrübe sonucu kaybedilen müşteri bu olumsuz durumu başkalarıyla paylaşacaktır. Bu gün firmalarımız yeni müşteriler kazanmak için sarf ettiği çabayı kayıp müşterilerini geri kazanmaları içinde sarf etmelidirler. Bunun için etkili bir şekilde kayıp müşterilerin kazanılması için aşağıdaki gibi çalışmalara başlanabilir:
- Kayıp müşterinin tanımını iyi yapın. Müşteri ne kadar süredir gelmiyorsa kayıp müşteridir. Öncelikle bunun tespit edilmesi gerekir ki, bu da sektörden sektöre değişebilir.
- Kayıp müşterileri tespit edin. Veri tabanımızda bu süreden beri hareketsiz müşteriler demografik ve psikografik olmak üzere elde bulunan tüm özellikleriyle ortaya konulmalıdır.
- Kaçış nedenlerini belirleyin. Yapılacak kayıp müşteri araştırmasıyla markayı terk etmenin arkasında yatan sebeplerin neler olduğu tespit edilmelidir. Hangi teklifin kayıp müşterileri cezbettiğine de ulaşılabilmelidir. Tabi burada maliyetler de dikkate alınmalıdır. Böylece; marka için kayıp müşterilerin yitirilme nedenleri ortaya konularak, kayıp müşterileri geri kazanmaya yönelik bulgulara ulaşılacaktır.
- Kime kaçtıklarını belirleyin. Kaybedilen müşterilerimiz genellikle hangi rakiplerimize gidiyor? Bu müşterileri her bir rakibe yönelten motivasyon unsurları nelerdir? Rakipte onu çeken nedir? Alacağımız stratejik karar açısından bu sorulara cevap verebiliyor olmamız gerekir.
- Aksiyona geçin. Araştırma sonuçlarına göre gerekli iyileştirmeler yapıldıktan sonra sıra nasıl bir iletişim stratejisi uygulanacağına karar vermeye gelecektir. Bütün kayıp müşterilerle iletişime geçilmektense daha önceki alışveriş alışkanlıklarına göre en karlı olanlardan başlamak daha mantıklıdır. Bu müşteri grubu telefonla tek tek aranacak mı? Segmente edilmiş kayıp müşteri gruplarına hediye çeki, indirim çeki gibi özel kampanyalar mı yapılacak? Yoksa daha farklı bir teklifle mi gidilecek bu müşterilere?
Bazı firmalar küskün müşterilerini geri kazanmak için ortaya koydukları yaratıcı fikirler bu noktada önemli ipuçları vermektedir. Örnek teşkil edebilecek bu uygulamalar kayıp müşterilerin geri kazanımı noktasında ilham kaynağı olabilir.
Kayıp Müşterileri Geri Kazanan Firma Örnekleri
Beta Ayakkabı; müşterilerini yeni müşteri, sadık müşteri ve suskun müşteri olarak gruplandırdı, suskunları geri döndürmek için ilginç kampanyalardan birine imza attı. Bu kampanya, bugünün perakendesinde suskun müşterileri yeniden kazanmak için kendilerini özel hissettiren ve hala hatırlandıklarının altını çizecek çalışmalar yapmak gerektiği düşüncesinden hareketle yapıldı. ‘Sindirella’ adını taşıyan bu kampanyada seçilen müşterilerin daha önce ne tarz ürünler aldıklarına bakılarak onların zevklerine uygun ürünler belirlendi. Bu ürünlerin sağ tekleri özel hazırlanmış bir kutuya davetiyesi ile birlikte yerleştirildi. Ürünlerin sol tekleri ise müşteriye en yakın Beta mağazasına gönderildi. Çalışmaya katılan müşterilerin tamamı mağazaya gelip ürünlerini aldı. Bu kampanya sonucunda kampanyaya dahil edilen suskun müşterilerin yeniden Beta mağazalarından alışveriş yapmaya başlama oranı %87 oldu. Müşterilerin %16’sı da mağazaların sadık müşterileri haline geldi
Trendyol, Lidyana, Tchibo gibi online satış siteleri genellikle “Sizi Özledik” kampanyaları yapmaktadırlar. Sizi özledik kampanyaları, tepki vermeyen ve pasif kullanıcıları yeniden canlandırmak için etkili email marketing taktiklerinden biridir. Daha önceden alışveriş yapmış ancak uzun süredir tekrar alışveriş yapmamış veya rakibe kaçmış müşterilere indirim kuponları gönderilerek uygulanır.
Ondokuz Mayıs Üniversitesi İstatistik Bölümü’nden mezun olmuştur. Yüksek Lisans’ını Okan Üniversitesi’nde tamamlamış, Doktora çalışmalarına ise Uludağ Üniversitesi’nde devam etmektedir. Hızlı tüketim sektöründe temellerini attığı profesyonel iş hayatını, araştırma ve danışmanlık şirketlerinde gerçekleştirdiği çok sayıda pazar araştırmasıyla yapılandırdı. Daha sonra ise kariyerini müşteri tarafında Pazar Araştırma Analisti olarak sürdürdü. Şuan Pazarlama ve Marka Yöneticisi olarak devam ediyor. Araştırmayı, pazarlamayı ve elbette verileri konuşturmayı sever.