Müşteriler bir işletmenin varoluş sebeplerinden biridir. Müşteri yoksa ne işletme vardır, ne çalışan vardır, ne de patron.
Özellikle günümüz dünyasında ürünler ve hizmetler o kadar çabuk kopyalanabiliyor ki birçok markanın taklidini piyasada görmemiz mümkün. Ancak kopyalanmayan tek bir şey vardır ki o da ilişki. Bu kopyalanamaz dediğimiz ilişki de zaten sadakati doğuruyor. Müşteri sadık olunca marka için harcayacağı para da artıyor.
Dünya üzerinde çok sayıda işletme müşterilerini sadık kılmak için kafa yoruyor, müşterilerin unutamayacağı bir deneyim yaşatmak için çalışmalar yapıyorlar. Bunlardan bir kaçına bakacak olursak:
Online ticaret sitelerinin en büyük sıkıntısı, parayı verirsiniz ama ürüne hemen ulaşamazsınız. Bu noktadan hareketle Amazon: Anticipatory shipping adını verdiği ve siz daha hayal etmeden o ürünü size ulaştırmanın yolunu arıyor. Sizin amazonda yaptığınız tüm işlemler takip ediliyor. Geçmiş alışverişleriniz inceleniyor ve analiz ediliyor. Hatta daha ileri giderek mouse hareketlerinize kadar inceleniyor. Bir ürünü ne kadar bir süre incelediğinize bakılıyor. Bu bilgileri analiz eden Amazon, siz daha sipariş vermeden (belki de o siparişi vermeyeceksiniz riskine girerek) o ürünü size en yakın lokasyona sevk ediyor. Olurda bir gün amazon bu istatistikleri tutturur da siz o siparişi verirseniz ertesi gün size bunu ulaştırıp sizi müşteri memnuniyetinin zirvelerinde dolaştırmayı amaçlıyor.
Amerikan giyim mağazası Neiman Marcus’un bir akıllı telefon uygulaması bulunuyor ve klüp üyesi olduğunuz için sisteme dâhil oluyorsunuz. Mağazaya girdiğiniz an itibariyle de sizi fark ediyor. Bu uygulama sayesinde sizin geçmiş alışverişlerinize bakıyorlar, daha önce ilgilendiğiniz ürünler varsa onlara bakıyorlar, daha önce o mağazada size kim hizmet etti ve satış yaptıysa o da kayıt altında tutuluyor. Aynı bilgi o satış elemanına da gidiyor ve diyor ki “şu bey, hanım geldi” şuan da mağazada, geçmişte bu ürünleri almıştı, bu ürünlerle de ilgileniyor diyerek ona önerileri de sunuyor. Aynı şekilde müşteriye de diyor ki size geçmişte satış yapan müşteri temsilcimiz hazır, onunla buluşmak ister misin senin için önerileri var. Satış temsilcisini elindeki önerilerle birlikte müşteriyle buluşturuyor ve hatta bunu mağazaya gelmeden facetime üzerinden de yapma imkânı sağlıyor.
Sonuç olarak;
Markalar arası müşteri kaymaları hiçbir dönem olmadığı kadar bugün yaşanmaktadır. Bugün müşterisini dinleyen, yakından tanıyan, alışveriş alışkanlıklarını, davranışlarını, hatta yaşam tarzına kadar bilen markaların günüdür. Müşterisinin ihtiyaç, istek, beklenti ve geri bildirimlerini detaylı analiz edip çözüm geliştirmeyen, onlara unutamayacakları bir deneyim yaşatmayan markalar sert rekabet ortamında hızlı bir şekilde müşteri kaybetmeye mahkumdurlar.
Bu yazılar da ilgini çekebilir;
Ondokuz Mayıs Üniversitesi İstatistik Bölümü’nden mezun olmuştur. Yüksek Lisans’ını Okan Üniversitesi’nde tamamlamış, Doktora çalışmalarına ise Uludağ Üniversitesi’nde devam etmektedir. Hızlı tüketim sektöründe temellerini attığı profesyonel iş hayatını, araştırma ve danışmanlık şirketlerinde gerçekleştirdiği çok sayıda pazar araştırmasıyla yapılandırdı. Daha sonra ise kariyerini müşteri tarafında Pazar Araştırma Analisti olarak sürdürdü. Şuan Pazarlama ve Marka Yöneticisi olarak devam ediyor. Araştırmayı, pazarlamayı ve elbette verileri konuşturmayı sever.