İYİ BİR SATIŞ SONRASI HİZMET İÇİN 6 ALTIN TAVSİYE3 min read

Satış sonrası hizmet ürünü sattıktan sonra müşteri memnuniyetini devamlı kılmak için yapılan firma çalışmalarıdır. Satış sonrası hizmet kurulum, bakım, yedek parça, sadakat programları, müşteri iletişimi gibi alanları kapsar.  Firmanın satış sonrası hizmet seviyesi yüksek ise müşteri memnuniyeti de yüksek olur. Bu da ağızdan ağza pazarlama etkisini tetikler. Satış sonrası hizmet firma karlılığında da oldukça etkilidir. Bu yüzden bu departmana yatırım yapılmalıdır.  Bu yatırım da kesinlikle karşılığını veren bir yatırımdır.

İşte satış sonrası hizmette başarılı olmak isteyen firmalar için altın değerinde 6 tavsiye;

1-Karlılığınızı arttırmak için satış sonrası hizmetinizi etkili tutun.

AMR Research’ün yapmış olduğu araştırmaya göre işletmeler satış sonrası hizmetlerden ortalama olarak gelirlerinin %24’ünü elde ederken, brüt kârın yüzde 45’ini bu alandan sağlıyorlar. Aberdeen Group’un yaptığı bir başka araştırma ise bu pazarın büyüklüğünü gözler önüne seriyor. Öyle ki; ABD’li şirketler yedek parça, tamir ve servis gibi hizmetleri kapsayan, satış sonrasında ortaya bu hizmetlerden ülkenin GSMH’sının % 8’ine denkgelen müthiş bir gelir elde ediyorlar.

2-Müşteri sadakati için satış sonrası hizmet kalitenizi yüksek tutun.

Müşteriyi kazanmak yıllar alabilirken, kaybetmek saniyeler alıyor. Mevcut müşterileri kaybetmemek ve markaya olan bağlılıklarını daha da arttırmanın en kolay yolu ise satış sonrası verilen hizmetlerin mükemmelliği ile mümkündür. Ayrıca birçok araştırma sonucu da gösteriyor ki, satış sonrası sunulan hizmetin kalitesi tüketicinin marka tercihinde çok önemli bir yere sahiptir.

3-Ağızdan ağıza pazarlama etkisi için satış sonrası hizmetinizi yüksek tutun.

Mükemmel bir satış sonrası hizmet sürdürülebilir ilişkinin yapıtaşı olmakla birlikte ağızdan ağıza pazarlama ile markanın potansiyel müşterilerine ulaşmasında ve pazar payını büyütmesinde de lokomotif görevi görüyor. Elbette, müşterinizin sizi çevresine tavsiye etmesi için mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatmanız olmazsa olmaz kural.

4-Pazarlama stratejilerinize satış sonrası hizmetleri de ekleyin.

Peki satış sonrası hizmetler organizasyonun temel görevleri nelerdir?

1. Kurulum, garanti, bakım, onarım, yedek parça
2. Ürünleri izleme
3. Müşteri şikâyet ve taleplerini izleme
4. Gerektiğinde müşteriye geçici olarak başka ürün vermektir.

Yukarıdaki ilk maddeyi yerine getirdikten sonrası arkasını dönüp gitmek değildir satış sonrası hizmetler. Ne yazık ki onu da eksik gedik yapıyor firmalarımızın birçoğu. Aslında çokta iyi biliyorlar gerçek satışın satıştan sonra başladığını. Çünkü ürün kalitesinin birçok sektörde aynı ya da yakın olması firmaları asıl farklılaşma alanı olarak satış sonrası hizmetlere doğru itiyor. Yani pazarlama stratejileri sadece satış öncesi ve satış anını değil satış sonrasını da kapsamalıdır.

5-Müşteri sadakati kazanmak için satış sonrası hizmetiniz hızlı, doğru ve kalıcı çözüm içersin.

Ürününüzü kullanan bir müşteriniz herhangi bir problemle karşılaştığı durumda sizden sorunun en kısa zamanda çözülmesini isteyecektir. Çok kritik olan bu süreçte firmanın göstereceği performans en kızgın bir müşteriyi sadık bir elçi durumuna da getirebilir tam tersi müşteriyi kaybedip markayı reddeden bir pozisyona da düşürebilir. Bu süreçte müşterinin beklentisi en hızlı şekilde probleminin çözüme kavuşturulmasıdır. Firma müşteri beklentisinin üzerinde bir performansla hızlı servis, doğru yaklaşım, kalıcı çözüm ve mükemmel hizmet anlayışıyla unutamayacağı bir deneyim yaşattığı takdirde müşterinin sadakatini kazanması kaçınılmaz olur.

6-Satış sonrası hizmet departmanı kurumlar için kritik bir departmandır, yatırım yapın.

Problemli bir üründe bile mükemmel hizmet anlayışıyla sorunun çözüme kavuşturulması müşteri memnuniyetini sağlayarak sağlıklı ve sürdürülebilir bir ilişkinin devamını hatta yeni satın almaları dahi beraberinde getirebilecek güce sahiptir. Tersi durumda ise satış departmanının bin bir türlü zorlukla kazandığı bir müşterinin servis departmanı tarafından memnuniyeti sağlanmazsa söz konusu müşteri kurum için reddedici bir müşteriye dönüşecek ve markayı negatif söylemlere maruz bırakacaktır. Hızlı bir müşteri kaybına neden olan bu duruma müdahale edilmediği takdirde ise markanın kontrolsüz çöküşe kadar gitmesi olasıdır.

Sonuç: Günümüz rekabet ortamında firmaların başarıyı yakalamaları sadakatle yoğrulmuş zengin bir müşteri portföyü ile mümkündür. Bunun yolu da Ar-Ge ve pazarlama ile birlikte satış sonrası servis hizmetlerini de stratejilerinin bir parçası haline getirmekten geçer.