Sam Walton’un dediği gibi “Sadece bir patron vardır; o da müşteridir. Ve o, sadece parasını başka bir şeye harcayarak, şirketteki herkesi kovabilir”.
Yapılan çok basit bir araştırma sonucunda, çalışanların işe karşı yaklaşımlarındaki %5’lik bir artışın, müşteri memnuniyetinde %1,3’lük bir artışa, bunun da tüm gelirlerde % 0,5’lik bir artışa dönüştüğü görülmüştür.
Peki bir müşteriyi memnun edemediğiniz zaman ne olur?
Araştırmalara göre, %96’sı şikâyette bulunmaz, %90’ı başka bir yere gider ve her biri bu kötü deneyimi 9 kişiye anlatır. Online ortamda bu sayı binlere hatta milyonlara ulaşabilir.
- Bir müşteriyi kazanmak aylar, kaybetmek ise saniyeler alabilir.
- Eğer bir müşteriniz kötü bir deneyim yaşarsa, bunu size söylemeyebilir, ancak, bütün tanıdıklarına söyleyeceğinden emin olabilirsiniz.
- Yeni bir müşteri edinmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha pahalıdır.
Şirketlerin pazar paylarını arttırmaya yönelik stratejileri her ne kadar müşteri üzerine kurulu olsa da çalışanların memnuniyeti ve mutluluğu da şirketlerin yıllık hedef ve stratejileri arasında yer almalıdır. Son yıllarda şirketlerin önemini fark etmeye başladığı konulardan biriside çalışan memnuniyetidir. Şüphesiz her çalışan çalıştığı kurumdan bir takım beklentiler içerisindedir. Şirketin bu beklentileri nasıl bir performansla karşılayacağı ise çalışanın memnuniyet seviyesini ortaya koyar.
Çalıştığı şirketten memnun olmayan bir çalışan için iki senaryo mevcuttur. Birincisi memnun olmadığı halde çalışmaya devam etmesi, ikincisi ise memnun olmadığı için işinden ayrılmasıdır.
En kötüsü de birincisenaryodur. Memnun olmadığı halde çalışmaya devam eden bir çalışan;
- Şirketle uzun soluklu çalışmaz,
- Şirketin gelişimi için çaba sarf etmez,
- Kurallara çok fazla uymaz, üretkenlik ve kaliteye önem vermez,
- Günü doldurmaya çalışır,
- Etrafa sürekli negatif söylemler yayarak çalışma arkadaşlarının şevkini bozar,
- Memnuniyetlerini düşürür ve işten soğutur.
İkinci senaryo ise memnun olmadığından olayı işinden ayrılan çalışanın giderken yanında götürdükleri:
- Şirketin o kişi için yapmış olduğu yatırımlar,
- Giderken aldığı tazminatlar,
- Aldığı eğitimlerle kuruma katabilecekleri,
- Dâhil olduğu proje / çalışmaların yarım kalması ve askıya alınması,
- Yerine alınacak kişinin seçilmesi, eğitilmesi, şirkete alışması,
- Önceki personelin yerini doldurup dolduramayacağının belli olmaması vb.
Eskiden memnuniyet göstergesi olarak sadece maaş düzeyi ön plana çıkarken; yeni dönemde yapılan araştırmalara göre çalışanların son derece “makul” talepleri olduğu ortaya çıkmaktadır. Öncelikle “adalet”, “takdir edilmek” ve “arkadaşça bir işyeri” istiyorlar.
Sözün özü müşterinizi memnun etmek için önce çalışanınızın memnuniyetini arttırmaktan başlayın!
Bu yazılar da ilgini çekebilir;
Genel müdür ne yapar? 15 temel görevi
Sunum Teknikleri: Etkili sunum yapmanız için 88 altın değerinde tüyo
HEDEF PAZARLARINIZI 12’DEN VURUN!
ÇAPRAZ FONKSİYONEL TAKIM VE 21 TÜYO
Ondokuz Mayıs Üniversitesi İstatistik Bölümü’nden mezun olmuştur. Yüksek Lisans’ını Okan Üniversitesi’nde tamamlamış, Doktora çalışmalarına ise Uludağ Üniversitesi’nde devam etmektedir. Hızlı tüketim sektöründe temellerini attığı profesyonel iş hayatını, araştırma ve danışmanlık şirketlerinde gerçekleştirdiği çok sayıda pazar araştırmasıyla yapılandırdı. Daha sonra ise kariyerini müşteri tarafında Pazar Araştırma Analisti olarak sürdürdü. Şuan Pazarlama ve Marka Yöneticisi olarak devam ediyor. Araştırmayı, pazarlamayı ve elbette verileri konuşturmayı sever.