Müşteri yolculuk haritası (Customer Journey Map) müşterinin sattığımız ürünü almaya karar vermeden önce evinden ürüne ulaşana kadar geçtiği yolu ve içinde firma ile etkileşime geçtiği noktaları haritalandıran şemadır.
Etraflıca düşünülmüş bir yolculuk haritası tüm medya planlamasının, iletişim içeriğinin de temelini oluşturur. Birçok pazarlama müdürünün yol haritasını da belirleyen önemli metodlardan biri.
Fakat bir araştırma firmaların bu konuda yeterince bilinçli olmayabileceğini göstermiş. Örneğin bir araştırmada müşteri yolculuğu haritasını etkin bir şekilde kullanan firmaların sayısı toplamının yarısı bile olmadığı görülmüş. İşte müşteri yolculuğu haritası hakkında firmalar ne yapıyor başlıklı araştırmanın sonucu;
Müşteri yolculuk haritası bizimle yani firma ile iletişime veya etkileşime geçtiği anları yani dokunma noktaları (touch point) belirlemek için kullanılır.
Dokunma noktasına (touch point) bir örnek:
Online iletişim kanalında facebook bir mecra, verilen reklam bir dokunma noktası (touch point) iken orada verilen reklama tıklanması etkileşim (moment of truth) diye literatüre geçmiş.
Temas noktası haritaları, hedef segmentin günün hangi saatinde nerede etkileşiminin daha yoğun olacağına ilişkin bilginin netleşmesine yardımcı oluyor.
Müşteri yolculuğu haritası (CJM) nin ne faydası vardır?
Verimliliği arttırır: önemli noktaları belirleyip kaynakların verimli kullanılmasını sağlar.
Tüketiciyi anlamanızı sağlar: markanızı ve ürünlerinizi tüketicinin gözünden görmenizi sağlar.
Ekibi birleştirir: tüketicinin gerçekte ne istediğine odaklanmayı sağlar
Kampanyadan topluluk yaratmaya giden yol, temas noktalarını dört ana kategoriye ayrıştırmaktan geçiyor:
- Hızlı etkileşime geçilebilecek temas noktaları,
- Uzun vadede etkileşime geçilebilecek çoklu temas noktaları,
- Bireysel etkileşimin yüksek olduğu, tüketicilerinin ellerinin her an marka platformunun üzerinde olabileceği temas noktaları,
- Kitlesel etkileşime geçilen temas noktaları.
Tabii ki her markanın hitap etmek istediği segmente özgü kitlesel/bireysel veya hızlı/uzun vadeli temas noktası farklı olacaktır. Bu dört ana kategori göz önünde bulundurularak yapılacak araştırma, tüketicinin ikna olduğu noktaya değil, tüketiciye değer yaratıldığı noktaya odaklanmalıdır.
Müşteri yolculuğu haritası (CJM) neler içerir:
1-Zaman çizelgesi: 1 hafta veya 1 yıl gibi süre içermeli. Değişik aşamalar içerebilir (farkına varma,karar verme,alım, tekrar alım)
2-Kanallar: iletişime geçilen kanallar (website, call center, instore gibi)
3-Birey: İhtiyaçlarının,hedeflerin,düşünce ve hislerin, fikirlerin, beklentilerin resmedildiği
4-Duygular: Mutluluk ve endişe veya kızgınlığın dip ve tepe noktaları
5-Dokunma noktaları: tüketicinin ürüne ulaşırken geçirdiği evreler, ne yaptığı
Birkaç örnek vereyim;
Diğer örnek;
Diğer bir örnek; bir öğrencinin basit bir şekilde dükkanın içinde hareketlerini gözlemliyor. Kendi çalışmanızı yaratmak isterseniz ve bu dosyayı kullanmak isterseniz excel dosyasını buradan indirebilirsiniz.
Başka bir örnek. Bir öğrencinin gün içinde nasıl hareket ettiği hakkında bilgi veriyor.Kendi çalışmanızı yaratmak isterseniz ve bu dosyayı kullanmak isterseniz excel dosyasını buradan indirebilirsiniz.
Sonuç olarak
Müşteri yolculuk haritası tüketicinin ne yaptığını, nerede ne deneyimlediğini , ne beklediğini, duygu durumunu anlatır. Bazen belirli bir ürünü alma sürecini incelemek için de çizilebilir tüketicinin tüm hayat eğrisi için de uygulanabilir.
Müşteri yolculuk haritası tüm medya planlamanın da temelini oluşturabilir. Aslında çok önemli ve basit bir yöntem olan müşteri yolculuk haritasını pazarlama çalışmalarınıza dahil edin, faydasını göreceksiniz.
Bu yazılar da ilgini çekebilir;
2008’den beri pazarlama dalında çalışıyorum. 2014’ten beri markamuduru.com’da yazıyorum. İnanıyorum ki markalaşma adına ülkemizde inanılmaz bir potansiyel var ve markalaşmak ülkemizi fersah fersah ileri götürecek. Kendini yetiştirmiş marka müdürlerine de bu yüzden çokça ihtiyaç var. Ben de öğrendiklerimi, araştırdıklarımı, bildiklerimi burada paylaşıyorum. Daha fazla bilgi için Hakkımda sayfasını inceleyebilirsiniz.