Bu makalede sosyal medya ile müşteri ilişkileri kurmanın yöntemlerini okuyacaksınız.
Starbucks gibi markalara baktığınızda ortak bir tema görürsünüz. O markalara güvenen ve sürekli takipte kalan sadık takipçileri vardır. Takipçileri markanın tüm iniş ve çıkışlarında hep takipte kalır ve sabrederler. Çünkü bu markalar nasıl güçlü müşteri ilişkileri kuracaklarını bilirler.
Müşteri ilişkileri kurmayı kendinizi sağlama almaya çalışmaktan da önce erkenden çalışmalısınız. Kazandığınız bu güven sizin bir hatanızda itibarınızın zayıflamasını da engeller.
Müşteri ilişkilerini geliştirmenin bir yolu da sosyal medyadır. Sosyal medyayı iyi kullanırsanız müşterilerle güçlü bağlar kurabilirsiniz.
Bu makalede sosyal medya üzerinden müşteri ilişkileri kurmanın yollarını okuyacaksınız.
Sosyal medya ile müşteri ilişkileri kurma yöntemleri
- Normal insan gibi iletişim kurun, kurum gibi değil
Hiç kimse kendisini para gibi gören soğuk kalpsiz bir kurum ile konuşmak istemez. Sosyal medyanın güzel yanı markanızı insanlaştırma ve bir kişilik yükleme imkanı sağlar.
Tweet araken kullandığın ton veya instagramdaki postun şekli ve facebookta müşterilerle nasıl etkileşim içine girdiğiniz sizin markanızın kişiliğini etkiliyor. Herkesten farklı bir marka kimliği oluşturmalısınız.
Araba markası Smart ve Kadıköy belediyesi eğlenceli, komik, cevaplar hazırlayıp marka sayfalarındaki yorumlara yazıyorlar.
Örneğin;
Bir tane istiyorum
Çok güzel bir zevkiniz var.
- Hızlı cevap verin
Müşteriler sizden bir cevap almak için günlerce beklemeli mi? Eğer öyle yapıyorsanız müşteri ilişkileri kurmak yerine müşteri ilişkilerini bozuyorsunuz demektir. Sproutsocialin araştırmasına göre müşteriler markalardan 4 saat içinde cevap bekliyor. Genelde markaların müşteri taleplerine cevap verme süresi ortalama 10 saat sürüyor.
Hızlı cevap vermek sadece müşterilere olumlu deneyim yaşatmanın yanında daha fazla gelir de getiriyor. Twitter’ın bir araştırmasına göre insanlar tweetlerine 6 dakikadan daha kısa sürede cevap veren hava yolu şirketlerinin biletlerine ortalama $20 daha fazla ödemeye meyilliler.
Örneğin Southwest Airlines twitter üzerinden müşterilerin taleplerine hızlıca cevap veriyorlar. Hatta bazen 1 dk içinde veriyorlar.
1 dakika içinde cevaplanmış bir tweet örneği;
@SouthwestAir Eğer aldığım biletin fiyatı çok düşerse aradaki farkı talep edebilir miyim?
Tabii ki
- Beklentileri aşın
Eğer sosyal müşteri hizmetlerinizin itibarınızın iyi olmasını ve hatta öteye geçmesini istiyorsanız, müşteri beklentilerinin ötesine geçin.
Müşteri ilişkileri oluşturmaya çalışıyorsanız, hatırlanabilir deneyimler oluşturmaya çalışın. Müşterilere yaşattığınız deneyimlerin hem mutlu müşteri oluşturma açısından faydası vardır hem de o deneyimin bir fotoğrafı varsa sosyal hesaplarınızdan yayınlayabilirsiniz. Daha fazla görünürlük ve etkileşim oluşturabilirsiniz.
İnsanlar onları takdir eden markalardan alışveriş yapmayı severler. Her ne kadar her müşteriye özel bir şey yapamazsanız da biraz çaba gösteriyor olmanız da olumlu etki yaratacaktır.
- Proaktif olun
Birçok markanın sosyal medyada müşterilerle nasıl iletişime geçtiğine bakarsanız genelde reaktif olduğunu görürsünüz. Birilerinin onu etiketlemesini beklerler veya birinin şikayet etmesini beklerler. Fakat eğer müşteri ilişkileri geliştirmek istiyorsanız proaktif olmalısınız ve etkileşim içine girmelisiniz.
Başarılı kişilere, heveslilere veya rastgele takipçilere sürekli ulaşın. Bazen sadece “merhaba” diyebilirsiniz, onlarla ilgili bir içerik paylaşabilirsiniz veya takipçilerinizin instagram fotolarını beğenebilirsiniz.
Pratik etkileşimler size küçük gelebilir ama etkisi oldukça büyüktür.
Sosyal medya sizin müşterilerinizle satınalma modunda olmadıkları zamanlarda bile iletişim kurmanıza fayda sağlar. İstediğinizin müşteri ilişkileri kurmak istediğinizi de hep aklınızda tutun. Diğer tüm ilişkiler gibi sadece bir şey istediğinizde veya onlar istediklerinde etkileşime geçmenin iyi olmadığını bilmek gerekir.
- İyi müşterilerinizi ödüllendirin
Sizden sürekli satın alan ve içeriklerinizi paylaşan birkaç takipçiniz mi var? Onları ödüllendirerek ve vurgulayarak takdir edildiklerini hissettirin.
Basit bir şekilde instagramda “ayın müşterisi” kampanyası yapabilirsiniz.
Takipçilerinizi takdir edebileceğiniz birçok yol var. Deneyebilirsiniz.
- Birebir iletişime odaklanın
Sosyal medyanın erişim gücü markanın mesajını kitlelere duyurmasına izin veriyor. Bunun yanında sosyal medya markalara birden çok kişiyle iletişime geçmeyi veya hatta birebir iletişimi de mümkün kılıyor. Sosyal medyayı bir megafon olarak kullanmayı bırakıp bireysel ilişkiler geliştirin.
Bu taktik ilk başlangıçta daha uygundur. Çok geniş bir kitleniz yoktur ve başlangıç momentumunu kazanmak için bireylerle iletişime geçmek daha kolay olur.
Mesela; herkese yönelik bir post çıkacağınıza ana bir influencerlara yönelik, onun ilgisini çekebilecek bir post hazırlayıp, postta ondan bahsedip, içeriğinizde onu etiketleyebilirsiniz.
Ana influencerdan bahsettiğiniz bir post ürettiğinizde birebir iletişime geçmiş olacaksınız. Çünkü postta onu etiketlerseniz ona bir bildirim gidecek ve posttan haberi olacak. Eğer postu beğenirse sizin postunuzu kendi hesaplarında paylaşabilir. Bu da sizin markanızın görünürlüğünü daha fazla arttırır, onun takipçilerinden de size gelen olur.
- İstediğinizden fazlasını verin
Her zaman müşterilere değer katmaya çalışın. Birçok marka ben bundan ne alabilirim gözüyle sosyal medyaya çalışıyor. Takipçilere onların aradıkları tipte içerik hazırlayın. Sadece göstermek istediğiniz şeyi post etmeyin.
Tabii ki bunun için takipçilerinizi iyi tanımalısınız. Nasıl tip içerikler paylaştıklarını öğrenin. Neleri seviyorlar öğrenin.
Müşterilerinizin ne istediğini anladıktan sonra sosyal medya postlarınızı nasıl düzenleyeceğinizi iyice anlarsınız. Takipçilerinizin görmek istediği tipte içerikler ürettiklerinde müşteri ilişkileri kurmak çok daha kolaydır.
- Bir topluluk oluşturun
Bir topuluk oluşturmuş birçok marka görebilirsiniz. Topluluk oluşturmak uzun bir iştir ve bunda başarılı oluşturursanız daha sadık müşterileriniz olur. Topluluk oluşturmada başarılı olmak için bir yandan müşterilerinizle ilişki geliştirirken bir yandan da topluluğunuzun içine dahil olmaları için onları ikna edebilirsiniz. Topluluğunuz bir online forum, Google+ Community, LinkedIn Group veya insanların toplanabileceği diğer platformlar olabilir.
Kendi topluluğunuzun olması aynı zamanda size markanızı sektörde bir otorite izlenimi oluşturur. İnsanlar konusunda uzman ve yaptıklarının iyi olan firmalardan bir ürün almaya daha meyilliler.
Sonuç olarak;
Güçlü ilişkiler kurmaya başlayın
Sosyal medyada başarı için uzun vadeli ilişkiler geliştirin. Sadık müşterileriniz sonunda markanızı bedava tanıtan elçileriniz olmaya başlar. Müşteri yorumları ve kullanıcı içerikleri sayesinde oluşan ağızdan ağıza reklam ve tanıtım ilişki kurmak için harcadığınız zamana fazla fazla değecektir.
Daha güçlü ilişkiler geliştirmek için yukarıda okuduğunuz sosyal medya ile müşteri ilişkileri geliştirme yöntemlerini bir bir veya topluca hayatınıza katın, başarınızın hızlandığını göreceksiniz.
Sizin de kullandığınız yöntemler varsa yorumlar bölümünden yazın.
Tavsiye yazı: Sosyal medya makaleleri
Kaynak
- https://sproutsocial.com/insights/build-customer-relationships/
- http://www.purematter.com/10-ways-of-building-customer-relationships-on-social-media/
- https://www.socialreport.com/insights/article/115001002743-How-To-Build-Customer-Relationships-Using-Social-Media
- https://www.forbes.com/sites/theyec/2012/12/24/5-ways-social-media-takes-customer-relationships-to-the-next-level-2/#1e0f0faf2e66
- https://www.forbes.com/sites/miketempleman/2017/08/20/7-ways-to-make-meaningful-connections-with-your-customers-on-social-media/#38af2edb7b66
- https://badgergroup.com/4-ways-to-build-customer-loyalty-using-social-media/
- https://www.socialmediaexaminer.com/improve-customer-relationships-on-social-media/
- https://thriveagency.com/news/socialmedia-customerrelationships/
Bu yazılar da ilgini çekebilir;
Youtube telif hakkı yememek için 5+ çözüm yolu
Linkedinde Güven Oluşturmak İçin 7 Yol
Hashtag Kullanarak Trafiğinizi Arttırmanız İçin 15 Yöntem
Düşük Bütçeyle Ev Stüdyosu Kurmanızın 3 Yolu
2008’den beri pazarlama dalında çalışıyorum. 2014’ten beri markamuduru.com’da yazıyorum. İnanıyorum ki markalaşma adına ülkemizde inanılmaz bir potansiyel var ve markalaşmak ülkemizi fersah fersah ileri götürecek. Kendini yetiştirmiş marka müdürlerine de bu yüzden çokça ihtiyaç var. Ben de öğrendiklerimi, araştırdıklarımı, bildiklerimi burada paylaşıyorum. Daha fazla bilgi için Hakkımda sayfasını inceleyebilirsiniz.