Online itibar yönetimi firmanın itibarını sadece yönetmek değil aynı zamanda gelişmektir. İşletmeler
sanal dünyada kanatlarını büyütüyor ve piyasada süper markalar haline geliyor.
Fakat firma büyüdükçe yönetmesi de riskli hale geliyor. Dikkate alınacak birçok risk olabilir; kötü halkla ilişkiler, firma hakkında yanlış bilgi gibi…
Böyle durumlar ciddiye alınmalı. Çünü marka firmanın piyasada görünen yüzüdür. Kötü halkla ilişkiler müşterilerden firmanın uzaklaşmasına sebep olabilir.
İşte bu noktada online itibar yönetimi gerekiyor. İtibar yönetimi olmazsa veya iyi yapılmazsa organizasyonda şunlar olumsuz etkilenir;
- Firma sahibi
- Firma
- Marka
- Yüksek kalite personel
- Kullanıcı adları
- Ürünler
Bu makalede online itibarı nasıl etkili şekilde yöneteceğinizin yöntemlerini bulacaksınız.
Online itibar yönetimi teknikleri
- Sosyal medyada aktif olun
Facebook, Twitter, Google+ gibi hesaplarda markanız aktif olmalı ve içerik üretmeli, müşteriyle iletişim halinde olmalı. Sosyal medyada bir hesap açtıktan sonra hesaplar firmanın sitesine bağlanmalı.
Sosyal medyada aktif olmak markanın itibarını yükseltmek için sayısız fırsat sunar. Marka müşterilerine en güncel bilgiyi sunmak için düzenli olarak sayfalarını aktif tutmalıdır.
- Bir blog oluşturun
Bir blog olumsuz tanıtımı engeller. İçeriklerinizi siz üretebilirsiniz veya dışarıdan alabilirsiniz. Sizin verdiğiniz bilgi blogta dururken insanlar farklı ve sizi kötüleyen bilgi yayınlarlarsa sizin önceden yayınladığınız bilgiler sizin için kurtarıcı belge olacaktır.
- Ürün incelemeleri kritiktir.
İnsanlar dijital dünyada firmaların ürünlerini araştırıp, karşılaştırıp ürün incelemelerini okuyup ardından satın alıyorlar. Ürün incelemeleri müşterileri markaya yakınlaştırmada büyük rol oynuyorlar. Ürün incelemesini bu kadar önemli yapan nedir? Ortalama müşterilerin 70-90% arası online ortamdaki ürün incelemelerine göre seçim yapıyor.
- Promoter Score’unuzu yönetin
Net Promoter Score bir kişinin arkadaşlarına veya iş arkadaşlarına ne kadar çok markanızı tavsiye ettiğinin göstergesidir. Bu da markanın müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılayıp karşılamadığını gösterir. Skor arttığında firma iyi iş çıkarıyor demektir.
- Geri bildirimlere dikkat edin
Online itibar yönetiminde aksiyonlar kelimelerden daha fazla iş yapar. Birçok firmada müşteriler geri bildirimlerine pek cevap alamazlar. Bu durum müşterilerin çok yaşadığı bir durumdur. Böyle durumlarda müşteriler markaya karşı ilgilerini kaybederler ve olumsuz yorum bırakırlar. Bu yorum da potansiyel başka bir müşteri tarafından okunur. Markalar yorumları takip etmeli ve gerekli aksiyonları almalıdır.
- Farklı müşterilerle iletişime geçin
Çeşitli müşteriler çeşitli alışkanlık ve fikir getirirler, bunlar gelişim için markaya faydalı olurlar. Bu değerli müşteri iç görüleri neyin işe yaradığını gösterir.
Online Ortamda Olumsuz Yorumlarla Başa Çıkmanın 7 Yolu
Sosyal medya son tüketici ile doğrudan iletişim için eşsiz bir kanal. Fakat aynı zamanda kriz yönetimi ile ilgili yeni bir kanal açıyor. Bir şikayet hızlıca bir momentum kazanabilir, marka itibarınızı olumsuz etkileyebilir.
Şanslıyız ki sosyal medya hızlı tepki verdiğinizde hemen müdahale etme şansı veriyor. Birçok büyük marka bir sorun olduğunda ilk cevap verecekleri yeri sosyal medya olarak görüyor.
Müşterileriniz arasında sadık, güvenen marka elçileri yaratmak istiyorsanız, sosyal medyada negatif bir geri bildirimi kar topu gibi büyüyüp bir fiyaskoya dönüşmeden cevap verebilmek için bir işleyiş şablonu olması daha iyidir.
Bu makalede sektör ne olursa olsun sosyal medyada hızlı aksiyon alıp negatif geri bildirimlerle başa çıkma yollarını okuyacaksınız.
- Yorumlara her zaman cevap verin …
Her ne kadar sinirlenseniz de, kırılsanız da, haksızlık görüyor olsanız da, cevap vermek için birkaç dakikanızı ayırın. Müşterilerle hep iyi kalmak tavsiye edilir. Özellikle zekice ve profesyonel bir duruşla verilmiş cevap müşterileri daha da olumlu yönde etkileyebilir. Bunu bir fırsat olarak görün.
- …inatçı olmayın
Cevap verilebilir bir soruyla ve sonsuz bir tartışmayı ayırabilmelisiniz. Muhatabınıza verdiği geri bildirim için teşekkür edin. Eğer gerekirse çalışmanızı ve aldığınız kararları anlatın. Konuyu ne kadar uzatırsanız o kadar önemli hale gelir.
- Kişisel algılamayın
Profesyonel bir alanda çalışıyorsunuz, profesyonel bir çalışansınız ve haliyle konu profesyonel bir konu. Konunun eleştirilen tarafında siz yoksunuz, ama ürettiğiniz şey odak noktası. Belki kötü bir gün geçiriyorsunuz, hepimize olabilir. Hiçbir olayda gururunuzun öne çıkmasına izin vermeyin.
- Bakış açısını anlamaya çalışın
Belki küçük bir olumsuz yorum ama siz takıldınız. Ne cevap vereceğinizi bilmiyorsunuz. Sakinleşin ve bakış açısını anlamaya çalışın. Belki de size iyi bir şey söylemeye çalışıyordur. Hatta gereken önemi ona verin. Belki daha fazla sorular sormak istersiniz.
- Minnettar olun
Bazı eleştirilerde bunun çok zor olduğunu biliyoruz. Fakat basit ve sakin bir yaklaşım deneyin. Çeşitliliği ve çeşitli fikirleri kabul edin ve katkısını anlamaya çalışın. Hatta sadece geri bildirim verdiği için bile minnettar olmalısınız.
- Fazla tepki vermeyin
Olumsuz yorumlara fazla tepki vermek isteyeceğiniz son şey olabilir. Kontrolünüzü tamamen kaybedip kontrolsüz tepki vermek online itibarınıza zarar verir. Fazla tepki vermek işletmenizin amacını unutmanıza sebep olabilir. Sakin kalın. Nefes alın. Sonra tekrar okuyup tekrar düşünüp sakince cevap verin.
- Kimin yorum yaptığını araştırın
Konuya biraz kendinizi uzaklaştırmanızın diğer yolu da eleştiri yapan kişiyi tanımak ve araştırmak olabilir. Eleştiri yapan kişinin ne uzmanlığı olduğunu inceleyin. Örneğin sizin niş alanınızda bir profesor yorum yazdıysa ciddiye almanız ve teşekkür etmeniz daha iyi olabilir. Yapacağınız yorumu da muhataplarınıza göre yapın.
Tavsiye yazı: Sosyal medya makaleleri
Sonuç olarak;
Online itibar yönetimi firmaların ve markaların ve hatta kişisel markaların hep takip etmesi gereken bir şeydir. Herkesin birbirinden çok haberi olduğundan iletişim ağı çok geniş ve her şey birden yayılabilir. Her şeye zamanında müdahale etmek için online itibar yönetimini iyi yapmalısınız.
Online itibar yönetiminde kullanabileceğiniz birçok tekniği yukarıda okudunuz. Bu teknikleri hayatınıza tek tek veya hızlı hızlı katın. Online itibar yönetimi gücünüzün arttığını göreceksiniz.
Sizin de online itibar yönetiminde kullandığınız bir teknik veya dikkat ettiğiniz bir nokta var mı? Yorumlar bölümünden yazın.
Bu yazılar da ilgini çekebilir;
Youtube telif hakkı yememek için 5+ çözüm yolu
Linkedinde Güven Oluşturmak İçin 7 Yol
Hashtag Kullanarak Trafiğinizi Arttırmanız İçin 15 Yöntem
Düşük Bütçeyle Ev Stüdyosu Kurmanızın 3 Yolu
2008’den beri pazarlama dalında çalışıyorum. 2014’ten beri markamuduru.com’da yazıyorum. İnanıyorum ki markalaşma adına ülkemizde inanılmaz bir potansiyel var ve markalaşmak ülkemizi fersah fersah ileri götürecek. Kendini yetiştirmiş marka müdürlerine de bu yüzden çokça ihtiyaç var. Ben de öğrendiklerimi, araştırdıklarımı, bildiklerimi burada paylaşıyorum. Daha fazla bilgi için Hakkımda sayfasını inceleyebilirsiniz.